Laborijn komt met verbeteracties

AALTEN/DOETINCHEM/OUDE IJSSELSTREEK - Met een reeks van acties gaat Laborijn de dienstverlening verbeteren. De menselijke maat moet terug bij de sociale dienst van de gemeenten Doetinchem, Aalten en Oude IJsselstreek. De cliënt moet zich respectvol benaderd voelen.

Door Miriam Szalata

Aanleiding is het vernietigende rapport van Bureau Berenschot. Uit dat onderzoek bleek dat in de werkwijze van Laborijn de menselijke maat zoek is: cliënten voelen zich slecht behandeld. "Het onderzoek geeft aanbevelingen die aanleiding zijn voor verbeteringen en veranderen'', zegt Jorik Huizinga, wethouder van Doetinchem en voorzitter van het dagelijks bestuur van Laborijn.
Voor een deel zijn deze verbeteringen al in gang gezet. "We zien het rapport als startpunt voor een beter Laborijn. We omarmen de aanbevelingen en zien ze als basis om de organisatie en dienstverlening naar een hoger plan te krijgen'', aldus Huizinga, die aangeeft geschrokken te zijn van de omvang van de klachten.

Een van de concrete acties om cliënten tegemoet te komen, is een betere bereikbaarheid van de consulenten. Zo verandert het telefonisch spreekuur: consulenten zijn in het vervolg de hele ochtend telefonisch bereikbaar. Voor cliënten die 's middags bellen, wordt een terugbelverzoek voor de volgende ochtend gemaakt.
Een andere maatregel is een korte enquête na een gesprek van een medewerker met een cliënt. "Het komt voor dat de medewerker dacht dat het verhaal was begrepen maar dat de cliënt op weg naar huis toch nog met vragen bleek te zitten. In het vervolg worden na afloop van het gesprek enkele concrete vragen gesteld om te achterhalen hoe de klant het gesprek ervaren heeft. Ook wordt bijgehouden welke vragen er dan alsnog zijn'', aldus Huizinga.

Klachtenprocedure
De klachtenprocedure ondergaat een belangrijke verandering. Het managementteam gaat er een rol in spelen. Leidinggevenden gaan op een eerder moment dan tot nu toe in gesprek als er aanwijzingen voor klachten zijn.
Brieven naar cliënten en andere communicatie-uitingen worden vriendelijker, toegankelijker en beter begrijpelijk. Ook wordt de samenwerking met maatschappelijk organisaties, werkgevers en andere samenwerkingspartners intensiever. In signalen van hun kant ziet Laborijn kansen om de dienstverlening te verbeteren.
Verder gaat Laborijn in gesprek met de werknemers van de sociale werkplaats. Het rapport van Bureau Berenschot gaat weliswaar niet over hen, maar ze maken wel deel uit van Laborijn en er leven vragen. Ze worden uitgenodigd om hun ervaringen met Laborijn als werkgever te delen. Waarnemend directeur Jan-Henk Janssen gaat regelmatig een uurtje meewerken om te luisteren naar wat er leeft.

Er wordt nagedacht over nog meer acties voor de langere termijn, maar voor het bestuur was het belangrijk dat de dienstverlening van Laborijn per direct verbetert en dat cliënten dat ook direct merken. Bestuurslid Joop Wikkerink, wethouder in Aalten: "We willen dat wie vandaag contact heeft, ervaart dat er geluisterd wordt.''
Er is nog geen duidelijkheid over de toekomst van directeur Betty Talstra die met 'buitengewoon verlof' is gestuurd. Huizinga laat weten dat er gesprekken lopen, maar kan er niets over zeggen. Jan-Henk Janssen heeft als waarnemend directeur de dagelijkse leiding over Laborijn.